Projet
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Client
Croix-Rouge française
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Services
Planification et optimisation des livraisons
Date
Partout dans le monde, la pandémie Covid-19 a exercé une pression sans précédent sur les systèmes de réponse sociale. En France, les mesures de confinement strict ont donné lieu à des situations d’urgence dans lesquelles des milliers de personnes, aussi en bien en zone urbaine que rurale, se sont retrouvées privées d’accès aux produits de première nécessité ou à une aide médicale.
En mars 2020, la Croix-Rouge française, une association caritative regroupant plusieurs milliers de membres et de bénévoles, a mis au point et préparé le lancement du projet « Croix-Rouge chez vous », un dispositif d’écoute et de conciergerie solidaire destiné aux personnes vulnérables confinées en situation d’isolement. Partout en France, ces personnes ont ainsi eu accès à une ligne téléphonique dédiée leur permettant d’obtenir un soutien psychologique et de s’inscrire en tant que bénévole. Mais surtout, ce service leur a permis de commander des produits de première nécessité et se les faire livrer le lendemain par des bénévoles de la Croix-Rouge.
Jusqu’alors, l’association n’avait jamais tenté de coordonner un projet de livraison à l’échelle nationale. Ce manque d’expérience, couplé à l’urgence de la situation, a prouvé à la Croix-Rouge qu’elle devait impérativement trouver un logiciel de gestion des livraisons aussi fiable qu’agile. Mi-mars, la Croix-Rouge française et Urbantz ont conclu un partenariat afin d’élaborer un système performant qui puisse être mis en service sous deux semaines afin d’assurer les livraisons du réseau solidaire.
Le temps est une ressource essentielle. Nous devons prendre la pandémie de vitesse.
Pour la première fois de son histoire, la Croix-Rouge française devait mettre en place un système logistique à l’échelle de tout le pays. La création de ce réseau devait être implémentée dans les 95 départements métropolitains français, avec une réponse centralisée et coordonnée depuis le siège de l’organisation, situé en région parisienne.
Le déploiement rapide de ce dispositif d’urgence soulevait plusieurs difficultés majeures :
- La Croix-Rouge française est une organisation décentralisée, dont chaque délégation départementale est organisée et travaille de manière autonome.
- Centralisation de toutes les commandes dans un unique entrepôt national. Commandes affectées à chacun des 95 départements pour une livraison le lendemain.
- Formation technique et intégration des bénévoles qui n’avaient pas d’expérience en matière de livraison ou d’outils logistiques numériques.
- Nécessité de mettre en place un système urgent mais fiable pour commencer à livrer des marchandises déjà nécessaire la veille.
L’agilité du système d’Urbantz a permis à la Croix-Rouge française de lancer le projet « Croix-Rouge chez vous » en deux semaines. Au cours des sept premiers jours, 15 délégations régionales de la Croix-Rouge ont commencé à utiliser Urbantz (dont Lille, Lyon, Nice et Toulouse) pour livrer 15 paniers de produits essentiels standard et de médicaments Le nouveau système était capable de réceptionner les commandes, d’optimiser les tournées et de suivre les livraisons effectuées par les bénévoles sur le terrain.
Pour s’assurer que toutes les exigences étaient bien remplies et compte tenu de la nature spécifique du projet, Urbantz a identifié et modifié les aspects techniques de sa technologie de livraison du dernier kilomètre. Dans une configuration plus courante, chaque entrepôt de livraison fonctionne de manière autonome. Dans ce cas, comme la Croix-Rouge française centralisait toutes les commandes via sa hotline, l’équipe produit d’Urbantz a dû configurer le système de manière à ce qu’une plateforme principale affecte les commandes aux sous-plateformes correspondantes, qui représentaient chacun des départements géographiques. Elle devait en outre tenir compte des particularités de chaque plateforme, comme la « configuration des paniers », la « livraison de médicaments uniquement » ou les « arrêts supplémentaires durant la tournée » et assurer la formation des dispatchers et des chauffeurs.
Nous avons rapidement compris l’ampleur de ce à quoi nous étions confrontés. La tâche logistique serait énorme et complexe. Je pense que le logiciel d’Urbantz a été vraiment utile à de nombreuses délégations départementales. Celles dans lesquelles les livraisons étaient les plus nombreuses mettaient 3 à 4 heures pour les organiser, mais avec Urbantz, ce temps est passé à 10 ou 20 minutes seulement.
Pierre Ly, responsable des opérations, Croix-Rouge chez vous, Croix-Rouge française
Facile à implémenter, facile à utiliser.
Pendant la durée du projet, la Croix-Rouge française a livré presque 8 300 commandes à l’aide de la technologie du dernier kilomètre d’Urbantz, soit environ 40 % de toutes les livraisons effectuées sur la même période. Le 1er mai, la délégation départementale du Val-d’Oise a enregistré un pic d’activité et a organisé la livraison de 1 000 repas chauds sur cette seule journée. L’équipe des dispatchers et des chauffeurs était coordonnée grâce à l’application mobile et à l’optimisation des tournées.
Le projet Croix-Rouge chez vous a joué un rôle essentiel dans les actions menées par la Croix-Rouge française pour atténuer l’impact du coronavirus sur la vie des personnes isolées qui n’avaient personne sur qui compter, en leur apportant les biens et les médicaments essentiels dont elles avaient besoin. La mise en place d’un réseau de livraison solidaire de cette ampleur et de cette portée est un processus complexe. Heureusement, des solutions technologiques modernes comme celle d’Urbantz nous ont donné d’exceptionnelles capacités de contrôle et ont optimisé nos opérations de livraison, rapidement et facilement.
Marie Alméras, chef de projet, Croix-Rouge Chez Vous, Croix-Rouge française
Après trois mois d’activité intense et plus de 600 livraisons par jour, la Croix-Rouge française revient sur le succès de cette opération. Avec l’assouplissement des mesures de confinement, l’organisation abandonne progressivement la mission des livraisons dans son action face au COVID-19.
De cette expérience, l’organisation tirera de précieuses leçons – le déploiement d’une technologie collaborative en un temps très court, la coordination poussée avec d’autres délégations et la capacité à s’adapter avec rapidité et souplesse à des conditions changeantes – et s’en inspirera à l’avenir.